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美好集团:如何通过易维帮助台高效实现IT运维集
更新时间:2019-09-20

  美好控股集团有限公司(以下称美好集团)成立于2001年,企业连续多年被评定为 AAA 级信用单位。经过多年经营,公司规模不断壮大,综合实力不断增强,现已经发展成为现代多元化集团公司。随着集团一步一步的壮大发展,在IT信息化整合和运维集约化的过程中出现集团运维人员增多,管理不易等问题,需要一个可以帮助统一管理的平台;再者集团运维受制于不同版本、不同业态、不同区域和不同职责,也急需要引入一个符合集团业务的IT体系。于是集团总部的信息部负责人朱经理就受命去寻找一个适用于IT运维的平台软件。

  这次通过易维帮助台举行的“IT人大讲堂”直播活动,美好集团总部信息部朱经理讲述了整个从有到无的过程。按照朱经理的话来说“对比了各种运维系统,客户平台等”,但是都无法真正解决集团的主要的三个矛盾,一是减轻IT岗员工不必要的重复工作,提高有效的工作量,二是提高服务质量,提升客户满意度,三是从集团信息部更好的管理各分公司的信息部,做到IT运维的中央集权。最后,在测试易维帮助台后,发现易维更符合美好集团内部IT运维的使用的需求,就在全集团开始推广使用。

  在美好集团内部,因为每一个分公司设有信息部,这就意味着信息部IT人员是有直接领导人的,所以,集团信息部在对于分公司信息IT人员的管理权限上面,是属于间接管理,就造成了某些工作事项出现延误或断层的情况。再者,集团信息化程度较高,内部使用的系统也多达7-8个,新员工使用起来多有不便,咨询问题也是各种重复性问题,导致IT岗的客服人员分身乏术,没有更多时间去推广优化使用系统。

  在使用易维后,易维在要求配置时,要梳理清楚权限,等级,制度等一系列的东西,这样就倒逼着集团IT信息部完善各种规章制度,制定培训手册等,一整套东西梳理下来,权限更分明,角色划分明确,制度更完善,对于整个集团信息IT人员的管理也更容易,也能实现IT运维的中央集权的需要。

  同时,易维的帮助中心,能够实现员工问题的自助查询,对于很简单的问题,比如集团不同系统登录密码的修改和设置,基本使用方式和流程,都放在了帮助中心。如此一来,降低了重复问题的提交,无效工作量降低,给予了信息部IT人员更多的时间用于维护推广使用集团系统,也有更多时间处理真正需要解决的有效问题。

  曾经的美好集团,问题事件,权限分级都不是很清楚,经常出现客户问题提交找错处理部门,或者是各部门相互推脱处理,导致问题处理时间长,客户满意度差,处理过程不透明等问题。自从上易维后,权限问题划分更清晰,客户的问题处理起来也更顺利,不仅没有出现问题相互推脱的现象,还可以通过工单量,了解到不同板块的工作压力大小,再由集团总部进行人员协调,更好的实现高效服务。并且,客户从提出问到,处理问题过程,到处理结束,可以进行全程跟踪,用户感受也更好。通过易维帮助台,轻松实现的了提高服务质量,提升客户满意度的需求。同时,分公司信息部可以将没有权限处理或者难以处理的问题,转派给集团总部上诉人广州市建和箱包有限公司与被上诉人北京卿辰伟业商贸有限公。实现协调调度,负载平衡。

  下面要提到的这点,是连朱经理也没有预估到的,就是易维上线后,提升了集团内部员工的良性竞争。因为美好的KPI,包括工作量和满意度这两点,所以,当工单量可视化后,员工会以谁的工单量多而感到自豪,会相互之间比较工作量,也提高了他们的工作积极性和处理效率。

  最后,就如同朱经理所说,易维确实帮助集团起到了提高工作效率,降低无效工作量的作用。在未来,美好集团也将考虑将易维拉入外部使用,或是让更多的其他部门使用,列入财务或行政部门,利用易维的在线对话机器人,实现行政或财务问题的自助解答。相信在未来,美好集团和易维帮助台将会有更深的缘分,携手创造更多的价值。返回搜狐,查看更多